Характеристика критериев премии Правительства РФ в области качества

Модели менеджмента качества, построенные по критериям международных премий, считаются более совершенными, чем модель на основе ИСО 9000.

В международной рейтинговой системе деятельности в области качества наличие только сертифицированной системы менеджмента качества дает лишь 3—4 балла из 10 возможных, тогда как, например, Европейская премия по качеству позволяет получить оценку, близкую к 10.

Российская премия была учреждена в 1996 г. В качестве базовой (как отмечалось выше) была выбрана Европейская премия по качеству — наиболее популярная и широко распространенная в мире модель.

Одна из основных причин, определившая выбор этой модели, — экономические интересы России на европейском рынке, необходимость интеграции российской экономики в европейскую.

Тем не менее при разработке критериев российской премии был взят курс не на копирование европейской модели, а на обеспечение совместимости двух моделей при максимально возможном учете российской специфики.

Совместимость критериев облегчает участие российских организаций в конкурсах на соискание Европейской премии по качеству.

В представленной на рис. 30 модели цифры у каждого критерия, как это отмечалось выше, — это число баллов, которое может получить организация по этому критерию, и процент, который это число составляет от общей суммы баллов.

В соответствии с правилами участия в конкурсе каждая организация представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием достижений по каждому критерию.

В модели премии используются девять критериев.

Для оценки каждого из девяти критериев используются подкритерии, число которых измеряется десятками. Наиболее весомым является критерий «удовлетворенность потребителей».

Он включает следующие подкритерии: способность фирмы выполнить требования технических условий; частоту дефектов, ошибок, брака; стабильность (производства), воспроизводимость; ремонтопригодность (изделий); срок службы (изделий); своевременность поставок; комплектность поставок; материально-техническое обеспечение; частоту поставок; чувствительность и гибкость производства; полезность продукции; доступность основных исполнителей для контактов с потребителями; обучение способам применения продукции; поддержку в момент продажи; описание продукции; техническое обслуживание; простоту, удобство и точность документации; понимание проблем, имеющихся у заказчика; реакцию на жалобы; возможность приобретения отдельных составных частей изделия; внедрение сервисного обслуживания; модернизацию продукции; сроки оплаты и способы платежа.

В качестве дополнительных показателей удовлетворенности потребителей могут быть также использованы частота поступления жалоб, возврат от заказчиков (объем и частота), частота переделок работы, получение благодарностей и премии.

Критерий «результаты работы организации» имеет две составляющие: финансовые показатели работы организации; нефинансовые результаты.

К финансовым относятся показатели прибыли и убытков (выручка от реализации, прибыль от реализации, чистая прибыль), бухгалтерского баланса, движения денег, финансового состояния и др. (доход на капитал, затраты на качество и др.).

Нефинансовые результаты включают следующие подкритерии:

• качество (сопоставление с продукцией лучших организаций, уровень дефектности, проведение добровольной сертификации, в том числе сертификации систем качества);
• основные процессы (внедрение новых процессов и технологий, производительность, сроки освоения новой продукции);
• результаты деятельности в целом (доля товара на рынке, доля экспортной продукции, освоение новых видов продукции, объем продажи в натуральном выражении);
• результаты информационной деятельности (средства распространения информации об организации и ее продукции, качество информации — полнота, доступность, достоверность, уместность, своевременность);
• работу с поставщиками (импорт, уровень дефектности сырья, материалов, комплектующих и пр.);
• имущество (обесценивание, стоимость обслуживания, использование).

Критерий «влияние организации на общество» оценивается по таким показателям, как снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции на окружающую среду; деятельность как члена общества (получение наград от органов власти и общественных организаций); воздействие на местную и национальную экономику; участие в жизни общества (поддержка  здравоохранения, спорта, образования, организации досуга).

В странах, входящих в ВТО, крупные корпорации приняли концепцию «тройного итога»: в годовых отчетах выделять три вида деятельности — финансовую, природоохранную и социальную.

Например, компания «Альберт Хейни», управляющая сетью супермаркетов по всей Голландии, в начале 1990-х гг. оказалась в кризисной ситуации в результате внедрения на внутренний рынок международных торговых корпораций.

С целью привлечения покупателей компания не только улучшила упаковку, но и стала широко участвовать в социальных программах. На упаковках реализуемых товаров начали размещать логотипы различных социальных программ, которые поддерживались компанией.

Суть агитации сводилась к тому, что люди, покупая продукты, вкладывают деньги в развитие инфраструктуры промышленности и сельского хозяйства своей страны. Таким образом, компания отвоевала свой рынок в конкурентной борьбе.

Имеются примеры участия российских предприятий в выполнении социальных программ. Например, в Новгородской области функционирует деревообрабатывающий комбинат «Мадок».

Его деятельность имеет ярко выраженную социальную направленность: с одной стороны, он сертифицировал свое производство на соответствие международно- признанному стандарту FSC на лесопользование, с другой — стал вносить средства на решение бытовых проблем населения, проживающего на арендуемой территории (развитие дорог, телефонной связи и пр.).

Другой пример: маленькая кондитерская фабрика в Иркутской области договорилась с «Красным Крестом» о совместной благотворительной программе.

Для информирования покупателей об этой стороне деятельности производителя на обертке конфет стали помещать логотип креста и полумесяца и текст о том, что на каждый «конфетный рубль» «Красный Крест» добавляет 10 коп., которые затем аккумулируются и идут на социальные нужды.

Таким образом, фабрика повысила конкурентоспособность своей продукции за счет имиджа и информативности.

Критерий «удовлетворенность персонала работой в организации» оценивается с позиции как самой организации, так и персонала.

Организация, оценивая удовлетворенность персонала, изучает, прогнозирует и повышает ее в отношении:

• вовлеченности в управление (подача предложений по улучшению качества, признание заслуг отдельных работников и групп и пр.);
• удовлетворенности условиями работы (текучесть и жалобы персонала, уровень травматизма и заболеваемости, удобства и услуги, предоставляемые организацией, и т.д.);
• взаимодействия с организацией (быстрота ответов на запросы и жалобы, точность и четкость в действиях администрации и т.д.).

Удовлетворенность персонала оценивается на основе опросов, в том числе анкетирования и других методов изучения мнения работников о психологическом климате, решении социальных вопросов, развитии потенциала работников.

Критерий «удовлетворенность персонала» — это нетрадиционный, новый показатель деятельности организации.

Он отражает новый стиль системного управления — стиль, при котором удовлетворенность, удовольствие от произведенной качественной продукции получают не только ее потребители, но и производители.